Der neue Zählerschrank bei Familie Krüger läuft, Kevin hat den Flur gefegt und das Werkzeug verladen, die Kundin steht in der Tür und sagt: „Das ging ja schnell, vielen Dank.“ Abends sitzt du im Büro über der Rechnung und denkst dir: Von der hätte ich gern eine Google-Bewertung. Die Handynummer steht sowieso im Auftrag. Also WhatsApp auf, Bewertungslink rein, abschicken.
Genau an dieser Stelle wird es heikel. Gegen die Bitte selbst hat niemand etwas, Google unterstützt es ausdrücklich, dass du deine Kunden um eine Rezension bittest. Der Weg dorthin hat aber eigene Regeln. Die stehen im Wettbewerbsrecht und in der DSGVO, und sie sind enger, als die meisten Betriebe vermuten.
Fragen darfst du, der Kanal entscheidet
Wenn du dem Kunden bei der Abnahme sagst, dass du dich über eine Bewertung freuen würdest, ist das völlig unproblematisch. Dasselbe gilt für einen QR-Code auf der gedruckten Rechnung, ein Schild im Ausstellungsraum oder eine Karte, die dein Monteur nach getaner Arbeit dalässt. Hier wird niemand ungefragt elektronisch angeschrieben, und der Kunde entscheidet selbst, ob er den Code scannt.
Sobald du eine Nachricht verschickst, ändert sich die Lage. E-Mail, WhatsApp und SMS gelten als elektronische Post im Sinne von § 7 UWG. Werbung über diese Kanäle setzt voraus, dass der Empfänger vorher zugestimmt hat. Dass eine freundliche Bewertungsbitte als Werbung zählen soll, klingt beim ersten Lesen merkwürdig. Der Bundesgerichtshof hat es 2018 trotzdem so entschieden (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17): Eine Zufriedenheitsfrage in einer Rechnungsmail dient der Kundenbindung, damit ist sie Werbung und braucht grundsätzlich das Okay des Kunden.
Bei WhatsApp kommt noch eine Ebene dazu
Für Messenger gilt derselbe Maßstab wie für E-Mail. Gerichte behandeln Direktnachrichten über Messenger und soziale Netzwerke als elektronische Post, eine Einwilligung ist also auch hier nötig. Dazu kommen die Regeln von WhatsApp selbst: Ein Betrieb darf Kunden dort nur anschreiben, wenn sie ihm die Nummer gegeben und zugestimmt haben, Nachrichten von ihm zu bekommen. Das gilt für die WhatsApp-Business-App genauso wie für automatische Systeme. Und die Nummer, die auf deinem Auftragsformular steht, hat dir der Kunde gegeben, damit der Monteur klingeln kann. Für Werbung ist sie damit noch nicht freigegeben.
Es gibt in § 7 Abs. 3 UWG eine Ausnahme für Bestandskunden, die in der Praxis oft falsch verstanden wird. Sie greift nur, wenn alle vier Punkte gleichzeitig erfüllt sind: Du hast die Adresse beim Verkauf einer Leistung bekommen, du bewirbst damit eigene ähnliche Leistungen, der Kunde hat nicht widersprochen, und du weist ihn bei der Erhebung und bei jeder Verwendung klar auf sein Widerspruchsrecht hin. Ob eine reine Bewertungsanfrage darunterfällt, wird von Juristen kritisch gesehen. Wer sich nicht auf eine Grauzone stützen will, holt sich lieber vorher ein Ja.
So holst du das Ja, dass es auch hält
Der unauffälligste Platz dafür ist dein Auftragsformular oder die Auftragsbestätigung. Ein eigenes Kästchen, ein Satz in normaler Sprache, zum Beispiel: „Ich bin damit einverstanden, nach Abschluss der Arbeiten einmalig per WhatsApp oder E-Mail um eine Bewertung gebeten zu werden. Ich kann das jederzeit widerrufen.“ Das Kästchen darf nicht vorangekreuzt sein, und der Auftrag darf nicht davon abhängen.
Die DSGVO verlangt zusätzlich, dass du diese Einwilligung nachweisen kannst. Es reicht also nicht, wenn Kevin sich mündlich etwas sagen lässt und es später auf Nachfrage bestätigt. Halte fest, wer wann wozu zugestimmt hat, und mach den Widerruf genauso einfach wie die Zustimmung. Am einfachsten ist es, wenn das Kästchen fester Teil deiner Auftragspapiere ist und die Zustimmung zusammen mit dem Auftrag abgelegt wird. Dann musst du später nichts zusammensuchen.
Wo Google die Grenze zieht
Zwei Dinge verstoßen gegen die Google-Richtlinien, und beide sind im Handwerk verbreitet. Das erste sind Anreize. Ein Rabatt auf die nächste Wartung, ein Gutschein, ein Los für die Verlosung oder ein Kasten Bier für fünf Sterne gelten als Manipulation. Solche Aktionen können außerdem eine Abmahnung durch Wettbewerber nach sich ziehen.
Das zweite ist das Vorsortieren. Systeme, die zuerst nach der Zufriedenheit fragen und nur die Zufriedenen zu Google weiterleiten, sind unzulässig. Deine Bitte muss allen Kunden gelten, auch denen, bei denen die Baustelle nicht rund lief. Google entfernt außerdem Bewertungen, die nach Absprache aussehen, und erklärt nicht im Einzelnen, woran es das festmacht. Ein gleichmäßiger Zufluss ist deshalb unauffälliger als fünfzehn Rezensionen an einem Dienstag. Und wenn du Bewertungen auf deiner eigenen Website einbindest, verlangt § 5b Abs. 3 UWG einen Hinweis darauf, ob und wie du prüfst, dass sie von echten Kunden stammen.
Was du realistisch erwarten kannst
Von den Kunden, die zustimmen, schreibt am Ende nur ein Teil wirklich etwas. Das ist normal, und daran ändert auch die beste Formulierung wenig. Wer regelmäßig fragt, sammelt über Monate einen stetigen Zufluss an, und genau der zählt für deine lokale Sichtbarkeit bei Google mehr als eine einmalige Welle.
Rechne auch damit, dass gelegentlich drei Sterne dabei sind. Ein Profil mit lauter Bestnoten wirkt auf viele Suchende weniger echt als eines mit ein paar kritischen Stimmen und sachlichen Antworten darauf. Wie du das Fragen im Betrieb verankerst, damit es nicht vom Tagesgeschäft aufgefressen wird, steht in Mehr Google-Bewertungen für deinen Betrieb. Wenn du das nicht von Hand machen willst, lässt sich der Ablauf auch automatisieren. Die Einwilligung muss dann genauso vorliegen.
Dieser Artikel gibt den Stand Oktober 2026 wieder und ersetzt keine Rechtsberatung. Wenn du bei deinem Fall unsicher bist, frag bei deiner Handwerkskammer oder bei einem Anwalt nach.
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